Coraz bliżej święta… coraz bliżej święta..

W taki świąteczny okres, praktycznie każda z firm chce dać swym klientom coś więcej, niż tylko promocję. Chcą budować swój wizerunek, być bardziej otwarte, budować więź z klientem za pomocą czegoś tak banalnego, jak życzenia świąteczne.
Łącza w tych dniach są niezwykle obciążone, gdyż każda z firm chce wysłać do swoich klientów kartkę z życzeniami. Najbardziej poszukiwanymi frazami stają się teraz „życzenia bożonarodzeniowe”, itp. Najwięcej zapytań przychodzi do mnie teraz w sprawie napisania czegoś dla klientów, kontrahentów, pracowników…

Ale czy jest w tym sens? Czy jest metoda w tym szaleństwie? Czy naprawdę można w ten sposób zbudować dziś zaufanie klienta, gdy życzenia przychodzą nawet z osiedlowego sklepu spożywczego!

Spróbujmy to przeanalizować w niniejszym artykule.

Święta już za pasem, o czym zresztą nie dają nam zapomnieć nie tylko znajomi i rodzina – przysyłając kartki i e-kartki – ale również sprzedawcy.

W sklepach już od dawna świąteczny wystrój i świąteczne promocje, w e-skrzynkach odbiorczych i skrzynkach pocztowych pełno wiadomości „świątecznych”, w których ktoś chce nam coś przedać z okazji świąt…

Dlaczego?
Ponieważ każde święta i tego typu okazje to czas bardzo konsumpcyjny. Tego rodzaju promocje są po prostu skuteczne – sami tego doświadczyliśmy ostatnio.

Ludzie wprost uwielbiają wydawać pieniądze (szczególnie na święta), a sprzedawcy uwielbiają przyjmować te pieniądze (nie tylko na święta 🙂 ) – i tak kręci się światowa gospodarka.

Po tak przydługawym wstępie, przejdę wreszcie do meritum. Zastanówmy się, czy kartki z życzeniami świątecznymi spełniają swoją rolę – a w zasadzie domniemaną rolę.

Pozwolę sobie w tym miejscu przytoczyć tekst Patrycji Kierzkowskiej – w zasadzie wpis z jej bloga.Jest to wpis pod bardzo wdzięcznym tytułem…

„W d**** mam Wasze święta (drodzy handlowcy)”

Co roku ta sama… hmm… szopka. Za kilka dni zacznie się. Na maila będą przychodzić tony życzeń świątecznych od różnych firm. Na darmowe skrzynki dodatkowo wpadną życzenia połączone z reklamą. A ja mówię takim zachowaniom zdecydowane NIE.

Ja się nie będę klientowi narażać

Jako klient nie chcę życzeń świątecznych, bo mam głęboko gdzieś święta i te Wasze (lub Ich) obrzędy. Nadal nie rozumiem, dlaczego handlowcy składają mi życzenia, jakby myśleli, że każdy jest ich wyznania.

Jak czuje się klient, który nie obchodzi świąt lub obchodzi je w innym terminie? Dyskryminowany i lekceważony. Więc chociaż my darujmy mu czytanie: “Zdrowych i Wesołych Świąt Bożego Narodzenia”.

Tylko życzenia noworoczne

Chcę za to życzenia na rok 2007. Chcę, żeby życzyć mi w nadchodzącym roku, wszystkiego, co najlepsze. I nawet jak mi to wyślą przed świętami, to nie będę zła, bo przecież życzą mi czegoś na 2007.

Cichaczem i tak każdy odczyta tam, co chce – jedni życzenia na swoje święta, a inni tylko to, co jest tam napisane czyli życzenia noworoczne. I żaden klient Wam wtedy nie odpisze, że ma w d**** Wasze Boże Narodzenie.

W tonie autorki można wyczuć nastawienie do Świąt. Większości klientów może nie być akurat takie, gdyż nasz naród jest – w zdecydowanej większości – chrześcijańskiego wyznania. Niemniej jednak i Ci mogą czuć irytację z powodu nadmiaru i „powszechności” tego typu praktyk.

Dlaczego firmy i serwisy wysyłają takie „ciekawostki”?

Z pewnością głównym powodem jest temat przewodni tego artykułu – chcą po prostu, w taki sposób utrzymywać dobre relacje z klientami, pokazać się jako firma / serwis, dla którego klienci znaczą coś więcej niż numer statystyczny ze słupkiem rentowności…

Skoro mamy mówić o utrzymywaniu dobrych relacji z klientami, to na początek przedstawię kilka sposobów, w jaki można to robić.

W zasadzie przedstawione poniżej metody są powszechnie znane, ale często pomijane ze względu na swoje niby małe znaczenie. Są jednak wykorzystywane przez niektóre firmy i pewnie Ty również z niektórych korzystasz:

• list powitalny
• sekwencja maili powitalnych
• wysyłanie pocztą informacji o nowych produktach, promocjach, wydarzeniach
• elektroniczne i drukowane newslettery
• organizowanie różnych imprez, eventów, spotkań z klientami, itp.
• konkursy, programy lojalnościowe
• profesjonalna obsługa przed, w trakcie i po sprzedaży
• nagradzanie klientów
• wysyłanie tradycyjnych kartek na różne okazje (jak święta)
• wysyłanie kartek elektronicznych
• itd.

Zakres działań na tym polu jest naprawdę szeroki i ogranicza go jedynie kreatywność osób wymyślających coraz to nowe techniki zadowolenia klienta.

Wymienione wyżej techniki mają tą „wadę”, iż są w miarę powszechne (nie wszystkie oczywiście, niektóre będziemy jeszcze omawiać szerzej).Ich powszechność prowadzi do tego, iż zamierzony efekt może być o wiele słabszy.

Dziś weźmy pod lupę kartki z życzeniami. Pomyśl przez moment, kiedy wysyła się kartki (lub kiedy je otrzymujesz). W zdecydowanej większości padnie odpowiedź – na święta, czy to Wielkanocne, czy też Bożonarodzeniowe.

Oczywiście otrzymać kartkę jest naprawdę miło, dlatego firmy już od dawna wysyłają kartki do swoich klientów. Spójrzmy jednak prawdzie w oczy. Najwięcej kartek wysyłasz i otrzymujesz właśnie w święta, więc choćby nie wiem jak bardzo miły będzie to gest, po prostu zginie (zostanie przytłoczony) w natłoku innych, podobnych gestów. W święta ludzie dostają i wysyłają tyle kartek (a teraz dochodzą do tego kartki elektroniczne), że efekt z pewnością będzie mniejszy niż zamierzano. A dodatkowo, w przypadku kartek, staje się on niemal rutyną.

Przedstawmy zatem plusy i minusy takiego rozwiązania.

Plusy:
+ gdybyśmy nie utrzymywali kontaktu z klientami, moglibyśmy ich stracić
+ w większości przypadków kartka z życzeniami nikomu nie przeszkadza
+ zawsze jest to jakiś miły gest

Minusy:
– WSZYSCY teraz wysyłają kartki z życzeniami na święta (więc nie jest to nic specjalnego)
– nie każdy obchodzi Święta, szczególnie te religijne (w ekstremalnych przypadkach możemy tak kogoś urazić)
– w natłoku podobnych gestów zostanie ona po prostu wyrzucona/skasowana

Pewnie byłoby fajnie, skutecznie i miło, gdyby nikt, lub niewielu stosowało takie praktyki.

Dlatego dalece bardziej rozsądnym jest wysyłanie kartek (lub inny kontakt z klientami) przy innych, mniej popularnych okazjach. Dodatkowo, jeszcze większy będzie to miało efekt, gdy taka okazja nie będzie jakimś świętem masowym, a pojedynczym świętem obchodzonym przez danego klienta.

Idealną okazją, spełniającą wszystkie wyżej wymienione założenia, są np. urodziny klienta. Okres urodzin (i około-urodzinowy) to bardzo dobra okazja na kontakt z klientami (i potencjalnymi klientami). W końcu, co może być dla klienta ważniejsze niż… on sam?

Praktyczny przykład

To co przedstawię poniżej, będzie wymyślonym przykładem na realizację naszego zamierzenia. Roboczo nazwijmy to roboczo „Klub urodzinowy”.

Zastanówmy się, co nam będzie potrzebne do jego zrealizowania?

Na pewno pomysł :), plan jego realizacji, kartki (lub e-kartki), adresy klientów lub potencjalnych klientów (lub adresy e-mail).

Wprowadzamy więc do naszej oferty nową usługę – Klub urodzinowy. Będzie ona polegała na tym, że w ramach utrzymywania dobrych stosunków z klientami będziemy wysyłali im kartki z życzeniami z okazji urodzin. Oczywiście przy tak miłym geście nie omieszkamy wysłać również jakiegoś upominku (gratisu) lub specjalnej oferty urodzinowej.

Czy musimy mieć klientów by to zorganizować? Niekoniecznie. Możemy w ten sposób zbudować sobie bazę lojalnych klientów (a w Sieci bazę subskrybentów).

Zacząć należy na pewno od tworzenia bazy danych klientów, w której jednym z wpisów będzie również data urodzenia (w zasadzie wystarczy nawet miesiąc i dzień – rok nie jest tak ważny).

Nowych klientów można zachęcać po prostu reklamując nową usługę na ulotkach, stronie www, w reklamach, rozdając wizytówki na odwrocie których będzie informacja o niej, itd.

Następnie musimy mieć przygotowany prezent i/lub ofertę. Cała idea Klubu urodzinowego będzie opierała się na tym, że do ludzi, którzy podali swoje dane wyślemy przed urodzinami kartkę z życzeniami oraz informację o specjalnym prezencie z tej okazji (broń Boże nie pisać o ofercie na kartce z życzeniami, tylko na oddzielnej kartce!!).

Prezentem tym niech będzie możliwość skorzystania z Twojej usługi, np.:

• dla stałych i pewnych klientów za darmo (jeżeli raz w roku możesz sobie na to pozwolić);
• dla innych znanych klientów w atrakcyjnej cenie (np. połowa za darmo z możliwością upgrade’u do całości w atrakcyjnej cenie);
• dla potencjalnych klientów określona zniżka na usługę/produkt.

Oczywiście to tylko propozycja, można np. jednakowo dla wszystkich zrobić po prostu upust, możesz wysłać im drobny upominek, itd. – ale to już zależy od Ciebie…

Co nam to daje?

Taki „marketing relacji” jest naprawdę dobrą metodą do budowania więzi na linii klient-firma. Kartka na urodziny to bardzo miły gest, a w dodatku niewiele firm prowadzi tak „wyszukany” marketing – raczej ograniczają się tradycyjnie do świąt. Jest tu też więc przewaga pierwszego gracza i miłe zaskoczenia.

Strategii takiej można użyć – zamiast do zwiększania lojalności obecnych klientów – do pozyskiwania nowych klientów (budowania bazy klientów/potencjalnych klientów). „Na przynętę” dając im prezent niespodziankę na urodziny – wystarczy tylko, że zapiszą się do Klubu Urodzinowego.

Można tak postąpić, gdy np. stosujemy inne metody zwiększania lojalności stałych klientów. Wówczas możemy darować sobie specjalną ofertę na urodziny dla klientów naprawdę lojalnych, którzy znają pozytywny wpływ naszych usług i nie mają problemów, by za nie płacić. Takim klientom można jedynie przesłać życzenia urodzinowe – też będą szczęśliwi i zadowoleni.

Inny sposób wykorzystania tej strategii.

Otóż czasem zdarza się, że klienci stają się „nieaktywni”, tzn. przychodzili do nas, ale nagle przestali. Trudno jest po np. 6 miesiącach znaleźć jakiś pretekst, by się z takim klientem skontaktować. Jednak dzięki jego danych w naszej bazie, mamy możliwość wysłania mu kartki na urodziny.

Urodziny do dobry pretekst do kontaktu (nawet telefonicznego), złożenia życzeń oraz przedstawienia specjalnej, zachęcającej oferty. Tak się „reaktywuje” klientów uśpionych.

To samo i łatwiej w Internecie

Dla przykładu przejdźmy na płaszczyznę Internetu. Wyobraźmy sobie taki schemat. Potencjalny klient trafia na Twoją śliczną stronę www i już na wstępie (np. za pomocą reklamy pop up) przedstawiona zostaje mu taka oto oferta:

„Witaj!
Zapisz się do naszego Klubu Urodzinowego.
Otrzymasz od nas ZA DARMO prezent w dniu Swoich urodzin.
Wpisz w pola poniżej swoje imię, adres e-mail oraz datę urodzenia.

Prezent to NIESPODZIANKA i jest zupełnie DARMOWY”.

Następnie np. na trzy dni przed podaną datą wysyłamy na e-mail życzenia wraz z prezentem i specjalną ofertą urodzinową.

Budujemy w ten sposób bazę mailingową potencjalnych klientów. Dodatkowo nie ponosimy praktycznie kosztów związanych z wysyłką (e-mail jest nieporównywalnie tańszy niż przesyłka pocztowa).

Czy tylko urodziny?

Oczywiście, że nie! Takich okazji można znajdować więcej – to tylko kwestia kreatywności.

Powiedzmy np. że nie mamy danych takich jak data urodzin naszych subskrybentów. Jednak, jeżeli mamy system, którym budujemy bazę subskrybentów naszego serwisu, to mamy datę zapisu subskrybenta do naszej listy!

Co z tego?

A no to, że możemy zrobić subskrybentom wirtualne urodziny. Jeżeli jesteśmy w posiadaniu wielokrotnego autorespondera – jak np. Mailboot – to możemy tworząc listę zdefiniować sobie wysyłkę maila np. dokładnie na rok po zapisaniu do listy. W mailu takim napiszemy, że gratulujemy, że składamy życzenia z okazji takiej, że subskrybent jest z nami już okrągły rok.

Założę się, że niewielu właścicieli list tak robi (oprócz mnie 😛 ). Pomysł banalny, ale genialny w swej prostocie… Do tego wszystko automatycznie i nawet bez naszej wiedzy (może to wydawać się trochę okrutne i bezduszne, ale cóż – tak rozwinęła się technika).

Reasumując

Omówiliśmy dziś technikę, która może posłużyć do:

• budowania relacji z klientami i zwiększania ich lojalności
• pozyskiwania nowych klientów
• aktywowania uśpionych/utraconych klientów

Poznaliśmy również praktyczne – i wydaje się , że lepsze (bo nie tak spopularyzowane)  – narzędzie marketingowe: kartkę z życzeniami (na okazje inne niż „masówki”).

Oczywiście mogą pojawić się głosy, że „aż” takie angażowanie się w marketing relacyjny będzie pochłaniało dużo czasu. Może na początku tak, ale efekty tego mogą być wymierne. Poza tym, malkontenci niech pokażą mi taką strategię marketingową, która nie wymaga zaangażowania, a przynosi ponadprzeciętne efekty – z chęcią ją opiszę.

Podsumowując napiszę, iż moim zdaniem warto prowadzić takie akcje. Nie mogę być pewien, czy np. autorka przytoczonego przeze mnie na początku tekstu się ze mną zgodzi, ale ja wolałbym dostać właśnie kartkę + ewentualną ofertę na urodziny lub na inną, niespodziewaną okazję. Z pewnością podchodziłbym do tego inaczej.

W marketingu liczy się kreatywność, choć czasami można z nią przesadzić. Ale z ciekawością badałbym skuteczność dwóch akcji:

• „tradycyjne” życzenia noworoczne (wysyłane np. końcem grudnia z dołączoną ofertą); oraz
• życzenia noworoczne przesłane w 14 stycznia – w juliański Nowy Rok. Ująć to w formie żartu i do tego dołączyć ofertę…

Ot, taki pomysł na koniec…

W artykule wykorzystano tekst autorstwa Patrycji Kierzkowskiej: http://www.blog.shrew.pl/