Odsyłaj klienta do konkurencji, a klient wróci… do Ciebie

Wiele osób zastanawia się czy można odesłać klienta do konkurencji. Ja uważam, że można i więcej na tym zyskamy niż jakbyśmy go u siebie obsłużyli. Poważnie! Dzisiaj o tym opowiem.

Cóż… w Polsce nadal panuje opinia, że odesłanie klienta do konkurencji to samobójstwo. Po pierwsze dlatego, że tamci zarobią, a po drugie dlatego, że klient pomyśli, że jesteśmy słabi, bo nie mamy tego, co on chce.

Na zachodzie od lat panuje – słuszne – przekonanie, że jeśli klientowi pomożemy to on wróci do nas, bo wie, że jest dla nas ważny. Tak ważny, że odsyłamy go do konkurencji, kiedy sami nie możemy spełnić jego życzenia.

Dlaczego do nas wróci? To bardzo proste – bo mu pomogliśmy. Zamiast powiedzieć: “Nie ma, następny proszę” okazaliśmy zainteresowanie jego sprawą. Jego potrzeba jest dla nas tak ważna, że pozwalamy zarobić konkurencji. W Polsce to nadal budzi zdziwienie.

Klika razy w Mentis.pl zdarzyło mi się odsyłać ludzi do miejsc, w których wiem, że zostaną dobrze obsłużeni i mam pewność, że posiadają towar, o który prosi klient.

Zostawiając klienta samego sobie dajemy właśnie dowód swojego małego zainteresowania jego losami i tylko utwierdzamy go w przekonaniu, że dla pieniędzy to damy się pokroić, a jak nie zarobimy to już nic nas nie obchodzi.

Chciałbym stronę www…

Ostatnio kolejny Pan napisał do mnie, że chciałby zrobić sobie stronę www, ale nie wie, co i jak. My takich usług nie wykonujemy, ale mój kolega z redakcji owszem. Znam go od lat, wiem, jaki jest solidny i jaki poziom obsługi klienta zapewnia jego firma www.Vbiz.pl. Vbiz.pl zajmuje się stronami kompleksowo, od A do Zet czyli strony, CMS, serwery, domeny itp.

Hurrra, pomogli mi

Klient jest uradowany, bo mu pomogłam i ma wymarzoną stronę. Paweł ma powód, żeby zatrudniać kolejnych projektantów, usabilitowców i administratorów, bo zamówień ciągle przybywa. Ja jestem zadowolona, bo klient jest zadowolony. I wiem, że cokolwiek się stanie, będę pierwszą osobą, do której ten Pan zwróci się o pomoc – bez względu na to czy chce książkę, ebook, nadruk na CD czy części do komputera.

Pani Ewa szuka książki

Zwykle wszystko wygląda tak samo. Klient pisze, że szuka jakiejś książki, a my jej nie mamy na stronie i czy da radę coś zrobić. Opiszę sprawę sprzed kilku dni.

Sprawdzam czy jest w ogóle w bazie, bo często jest tak, ze na stronie nie wyświetli się dziś, a dopiero jutro, bo przecież baza jest podłączona do bazy dystrybutorów. Nie ma w bazie.

Sprawdzam ręcznie czy nie ma u dystrybutorów w bazie, ale już bezpośrednio na ich stronach. Chodzi o to, że aktualizacja książek w katalogu nie odbywa się co sekundę więc może zdarzyć się tak, że my nie mamy książki jeszcze w bazie, ale będzie za godzinę. Nie ma.

Sprawdzam w innych, zaufanych sklepach, bo przecież nie mogę polecić kupna w sklepie, którego zupełnie nie znam. Czasami zdarza się, że inny sklep ma na magazynie książkę, której my już nie mamy i nie ma jej np. u dystrybutora.

Do tego sprawdzam na aukcjach internetowych. Owszem prościej jest użyć tzw. porównywarek cen, ale przecież tam nie ma wszystkich sklepów, które znam z solidności, a szukanie aukcji jakoś niezbyt dobrze wychodzą tym porównywarkom (jeśli już mają taką opcję).

No więc sprawdzam w innych sklepach. Tu nie ma, tu nie ma. O tu mają. O to zapytam Krzycha czy mają na pewno na magazynie, żeby nie okazało się, że mają, a nie mają, bo coś tam.

Aukcje. O jest. Sprawdzam ceny i sprzedawców. W tym akurat mam wprawę.

Dostaję odpowiedź od znajomego, ze osobiście trzyma książkę w ręku i mają kilka sztuk jeszcze na magazynie.

Efekt końcowy

Obliczam koszty swojej pracy

Żeby było prościej to wypunktowałam. Nie robimy takich zestawień w księgarniach. Poniższa lista powstała na potrzeby lepszego wyjaśnienia zagadnienia.

• status klienta: nowy, dopiero zarejestrowany
• kupował: jeszcze nie
• chciał kupić: tak, ale nie mieliśmy towaru
• udzielono pomocy: tak
• czas udzielonej pomocy: maksymalnie 15 minut
• efekt: klient kupił w księgarni XYZ
• zadowolenie udzielającego pomocy: typowe dla pedagoga 🙂
• zadowolenie klienta: bezcenne 🙂
• klient wrócił: tak
• następne zamówienie: tak, za 617.50 zł, wysłane kurierem

Wnioski

Owszem ktoś mi może powie, że nie każdy wróci albo, że nie jest wart. Każdy klient jest wart naszego czasu i wysiłku. Dlaczego? O tym w następnym odcinku telenoweli „Tako rzecze Shrew”.