Content marketing

Wartościowa treść w branży e-commerce

29 pomysłów na poprawienie i uzupełnienie procesu zakupów w e-sklepie

0

9 zasad efektywnego formularza zamówienia sklepu internetowego

  1. Badaj zadowolenie klientów z zakupów w Twoim sklepie internetowym, a w szczególności ich uwagi do procesu składania zamówienia.
  2. Unikaj nagłego zaskakiwania klienta informacjami o negatywnym wydźwięku.
  3. Pomóż klientowi zrozumieć.
  4. W miarę możliwości oszczędzaj klientowi czasu.
  5. Daj klientowi wybór.
  6. Pomóż klientowi poczuć się bezpiecznie.
  7. Zachęcaj klienta do kontynuowania procesu.
  8. Pomóż klientowi wybrać wszystko, czego potrzebuje.
  9. Szybko rozwiązuj problemy z płatnościami.

Mamy więc określone (proponowane przez nas) zasady skutecznego i efektywnego procesu zakupu. Teraz pomówimy o ich wdrożeniu. Poniżej znajduje się lista dobrych praktyk, które możesz wprowadzić u siebie, by uskutecznić koszyk we własnym sklepie internetowym.

Jestem świadomy, że nie będziesz mógł zaimplementować wszystkich tych rozwiązań i pomysłów, ale moja sugestia jest taka, żebyś znalazł czas na rozważenie każdego z tych elementów.

Jak „śledzić” i badać zadowolenie klienta z procesu zakupu?

Jest to chyba najbardziej znaczące udoskonalenie procesu zakupów, jakie możesz wprowadzić do procesu składania zamówienia w e-sklepie.

ULEPSZENIE 1. Konstrukcja formularza zamówienia powinna być taka, aby zbierać dane umożliwiające kontakt jeszcze PRZED podaniem pozostałych danych (rozpoczęciem procesu zamówienia).

> Krok 1 z 3

Podaj e-mail na jaki mamy przesłać potwierdzenie zamówienie i informacje o wysyłce:

Twój adres e-mail: [POLE WPISANIA ADRESU]

Powtórz e-mail: [POLE WERYFIKACJI ADRESU]

Dla pewności, prosimy również o podanie numeru telefonu kontaktowego (tylko do wiadomości naszego działu obsługi klienta). Ten numer użyty będzie WYŁĄCZNIE w razie pojawienia się jakiegoś problemu związanego z Twoim zamówieniem.

Telefon kontaktowy: [POLE WPISANIA NR TELEFONU]

Pamiętaj! Mamy pełne poszanowanie dla Twojej Prywatności. Zobacz naszą Politykę Prywatności >>.

 

Klienci bardzo cenią sobie nasz dział Obsługi Klienta:

„Obsługa klienta w sklepie XYZ jest bardzo dobra. Najbardziej jestem zadowolony ze spostrzegawczości i sposobu komunikacji firmy ze mną.

Przez przypadek złożyłem dwa zamówienia na ten sam produkt. Zauważyłem to dopiero na drugi dzień, ale nie zdążyłem zareagować (i nie musiałem), gdyż Dział Obsługi Klienta
skontaktował się ze mną pierwszy z zapytaniem, czy to nie był przypadek.

Gratuluję profesjonalizmu i pozdrawiam

Jan Kowalski

właściciel firmy ABC”

 

Konstrukcja tekstów i dodanie opinii o Dziale Obsługi Klienta pozwala przekonać klienta, że warto podać wymagane informacje. Ponadto taka konstrukcja formularza jest efektywna, gdyż:

  • Informuje potencjalnego Klienta o długości procesu jaki jest przed nim (Krok 1 z 3)
  • Podaje jasny i ważny powód oraz cel przekazania takich danych (przesłać potwierdzenie zamówienie i informacje o wysyłce; oraz numer użyty będzie WYŁĄCZNIE w razie pojawienia się jakiegoś problemu związanego z Twoim zamówieniem)
  • Zawiera informację o ochronie prywatności i link do zapoznania się z polityką prywatności
  • Wskazuje praktyczny przykład w jaki dane te przydatne są w razie wyniknięcia problemu lub niejasności (warto zwrócić tu uwagę, że podano przykład błędu ze strony Klienta, a nie sklepu. Trochę nie na miejscu byłoby na pierwszej stronie pisanie o tym, że skontaktowaliśmy się z klientem z powodu nieterminowej wysyłki lub innym błędem z naszej strony…)

Taką stronę można jeszcze optymalizować pod kątem zwiększania pewności potencjalnego nabywcy co do dokonania zakupu. Służyć do tego mogą takie elementy jak:

  • gwarancja satysfakcji,
  • informacje o zabezpieczeniach transakcji online,
  • jasne warunki zwrotów,
  • koszty i warunki wysyłki,
  • informacje o poufność danych.

Ważnym argumentem za taka konstrukcją procesu zakupów jest również to, że dane takie zostaną już zapisane w Twojej bazie. Dzięki temu będziesz miał możliwość natychmiastowego skontaktowania się z danym potencjalnym klientem gdy ten porzuci proces zakupów.

Umożliwi Ci to:

1. Odzyskać potencjalnego klienta i jego zamówienie: przez rozwiązanie problemów jakie mogły pojawić się podczas składania zamówienia; przez rozwianie wszelkich wątpliwości klienta co do produktu, usługi, czy czegokolwiek innego.

oraz

2. Odkrycie błędów w procesie składania zamówienia (np. błędów technicznych) i tym samym wyeliminowanie ich z systemu.

W jaki sposób profesjonalnie podejść do „prawie klienta” – który nie dokończył procesu składania zamówienia – bez utraty wiarygodności i szacunku?

Oto prosty, przykładowy szablon wiadomości e-mail wysyłany „prawie klienta”:

Witaj,

Dziękujemy za odwiedzenie www.__________.pl.

Zauważyliśmy, że jesteś jednym z niewielu użytkowników którzy przerwali proces zakupów i jesteśmy ciekawi, co było tego powodem.

Czy nasz produkt nie spełnia Twoich oczekiwań, czy po prostu się rozmyśliłeś, czy może napotkałeś jakieś problemy techniczne w naszym systemie?

Bardzo zależy nam na informacji od Ciebie. To pomoże nam w przyszłości dostarczyć Ci lepszych usług z naszej strony.

Dla nas mały procent niewyjaśnionych przypadków to i tak za dużo, gdyż chcemy w pełni odpowiadać na oczekiwania naszych klientów.

Będziemy wdzięczni za każdą informację zwrotną z Twojej strony.

Dział Obsługi Klienta

<imię i nazwisko>

Pisz na <adres e-mail>

Telefon bezpośredni <numer telefonu>

Chcąc mieć natychmiastową odpowiedź i zwiększyć prawdopodobieństwo uratowania zakupu, można również zadzwonić do klienta:

Witam serdecznie.

<imię i nazwisko> z tej strony, Dział Obsługi Klienta serwisu ______________. Zauważyliśmy, że wyniknęły jakieś problemy i nie dokończył Pan zamówienia. Dzwonię, gdyż chciałbym zapytać, czy mogę w jakiś sposób Panu pomóc lub coś wyjaśnić…

Jak można uniknąć zaskakiwania klienta informacjami o negatywnym wydźwięku?

Czasami, podczas procesu dokonywania zakupu, klient zostaje wyprowadzony z równowagi. Należy być bardzo ostrożnym: nie należy np. obiecać czegoś, czego możemy nie dotrzymać; nie należy zaskoczyć klienta informacją o braku towaru w ostatnim kroku procesu zamówienia; itd.

ULEPSZENIE 2. Już w początkowych krokach wskaż wszelkie ograniczenia dotyczące zamówienia (np. produkt dostępny tylko na terenie Polski).

ULEPSZENIE 3. Powiadom klienta na początku o każdym niedoborze towaru oraz o terminie najbliższej spodziewanej dostawy.

ULEPSZENIE 4. Od razu przekaż potencjalnemu klientowi informacje o pełnych kosztach dostawy towaru. Nie zaskakuj go ukrytymi lub dodatkowymi opłatami (np. na stronie jest: wysyłka 5,5 zł – a przy końcu zakupów, klient dowiaduje się, że musi jeszcze dopłacić 1,5 zł za pakowanie towaru).

Dlaczego klienci porzucają proces zakupu? Dane przedstawione przez NPD Group i BizRate.com pokazują, że 24% z pośród ogółu porzuconych zakupów ma swoje źródło w tym, że klienci spodziewali się mniejszych kosztów dostawy i/lub zostali zaskoczeni dodatkową opłatą z tego tytułu.

ULEPSZENIE 5. Podając liczbę kroków całego procesu, może również podać ile średnio czasu zajmuje klientom przejście całego procesu (np. Wypełnij formularz zamówienia. Zajmie Ci to zaledwie 90 sekund).

Moja sugestia: w przeliczeniu do 99 sekund warto podawać czas w sekundach. „90 sekund” brzmi lepiej niż „1,5 minuty”. Ale już zamiast „180 sekund” podałbym: „niespełna 3 minuty”.

Jak można oszczędzić klientowi czasu?

ULEPSZENIE 6. Zawsze umieszczaj link dostępu do koszyka tak, aby był widoczny i łatwo dostępny dla klienta, który chce sprawdzić zawartość swojego koszyka.

ULEPSZENIE 7. MINIMALIZUJ liczbę wymaganych do wypełnienia pól. Formularz nie tylko powinien BYĆ krótki i łatwy do wypełnienia, ale również powinien dać się tak odczuć klientowi.

ULEPSZENIE 8. Nie wymagaj od klienta podawania danych, które można łatwo uzyskać innymi sposobami (np. kompletnym nieporozumieniem jest proszenie o wypełnienie pola DATA ZAMÓWIENIA).

ULEPSZENIE 9. Zapamiętuj dane podane wcześniej przez klienta (e-mail, czy telefon podany w Kroku 1 i zapisany już do bazy powinien być w kolejnych polach już wypełniony automatycznie).

ULEPSZENIE 10. Tam gdzie to możliwe wstaw pola wyboru, oszczędzisz klientowi konieczność wpisywania (np. wybór województwa).

ULEPSZENIE 11. Jeżeli masz taką możliwość korzystaj z baz danych, które skrócą cały proces (np. baza danych kodów pocztowych miejscowości – po wpisaniu kodu, miasto wpisuje/podpowiada się automatycznie).

 

Jak możemy pomóc klientowi zrozumieć?

ULEPSZENIE 12. Przeanalizuj opisy oznaczeń formularza tak, by użytkownik jasno zrozumiał, co ma w dane miejsce wpisać. Musisz dostosować terminologię do ogółu potencjalnych klientów.

Przykładowo, jeżeli prowadzisz sprzedaż poza Polskę, warto zwracać uwagę na takie „drobne” różnice, że w USA obowiązuje słowo „state” na oznaczenie stanu, ale już w Kanadzie będzie to „province”.

ULEPSZENIE 13. Jeżeli wiesz, że mogą wystąpić jakieś niejasności zastosuj pomoc w postaci dokładniejszego wyjaśnienia (np. pytajnik po kliknięciu lub najechaniu na który użytkownik uzyska dokładniejszy opis problemu).

Przykładowym rozwiązaniem może być tutaj strona logowania do systemu mBanku – zobacz jak to działa >>

ULEPSZENIE 14. Jeżeli miejsce Ci na to pozwala, możesz również używać krótkich informacji wyjaśniających przy samym polu, którego ta informacja dotyczy.

Należy jednak uważać, żeby nie burzyło to harmonii całego formularza i nie było zbytnim odwracaniem uwagi.

ULEPSZENIE 15. Oznaczaj pola, których wypełnienie jest obowiązkowe i jasno zaznaczaj to np. przy przycisku zamówienia, wysłania, przejścia dalej, itp.

ULEPSZENIE 16. Staraj się grupować logicznie w sekcje informacje powiązane ze sobą.

ULEPSZENIE 17. Prowadź wzrok użytkownika po formularzu. Jest na to przynajmniej 5 spsobów:

  1. Numerowanie (oznaczanie kolejnych sekcji)
  2. Używanie różnych rozmiarów i kształtów
  3. Odznaczanie kolejnych sekcji
  4. Pozycja danej sekcji
  5. Kolorystyka

ULEPSZENIE 18. Jeżeli masz taką możliwość użyj np. skryptów do weryfikowania poprawności wpisanych danych oraz np. komunikatów CGI do powiadomienia o niewłaściwym wypełnieniu lub pominięciu jakiegoś pola.

Komunikaty powinny być proste, treściwe i jasne w odbiorze.

Mała rada: możesz popracować chwilę nad komunikatami o błędach i napisać je w ten sposób, aby winę przejąć na siebie. Po co? W zasadzie tylko po to, aby nie dać czuć się klientowi winnemu za błędne wypełnienie formularza. Niby szczegół, ale zawsze miły.

 

Jak dać klientowi wybór?

ULEPSZENIE 19. Oferuj różnorodne formy płatności. Oferuj różnorodne formy zamawiania (www, fax, e-mail, telefonicznie). Oferuj różne możliwości dostawy. Jeżeli charakter produktu Ci na to pozwala, oferuj różne dodatkowe opcje pakowania (np. jako upominek).

ULEPSZENIE 20. Daj możliwość klientowi – w dowolnym momencie – zmiany zawartości koszyka: wybranego produktu, ilości, formy płatności, itd. (umożliwić to można, np. przez opcję cofnięcia się do poprzednich kroków formularza).

 

Jak możemy pomóc klientowi poczuć się bezpieczniej?

ULEPSZENIE 21. Zapewnij klienta, że informacje o nim (jego dane) będą dobrze zabezpieczone i nikomu nie zostaną udostępnione.

Najskuteczniejszą formą jest po prostu linijka: „Szanujemy Twoją Prywatność. Zobacz naszą politykę prywatności”.

Mała sugestia: Uważaj na to, by NIE odsyłać klienta ze strony formularza. Najlepiej gdy polityka i inne teksty (pomoc, dodatkowe informacje o wysyłce, gwarancji, itp.) pojawiały się w dodatkowym, mniejszym oknie przeglądarki.

ULEPSZENIE 22. Używaj bezpiecznych połączeń (SSL), ale zwróć uwagę na to, aby ograniczyć do minimum ilość wyskakujących informacji o zabezpieczeniach.

ULEPSZENIE 23. Umieść na początkowej stronie procesu zamówienia elementy zwiększające poziom zaufania do Ciebie. Będą to np.:

  • Jakieś wyróżnienia, certyfikaty, itp. które pokazują, np. że proces zakupu w Twoim sklepie jest bezpieczny lub że został wyróżniony (dobrze, gdy otrzymałeś takie coś od ogólnie znanej firmy/osoby).
  • Referencje / opinię klienta, który miał pozytywne doświadczenie z Twoim Działem Obsługi Klienta (pisałem o tym na początku w przykładzie).

ULEPSZENIE 24. Podczas przetwarzania formularza, gdy klient czeka na wynik, wyświetlaj komunikat, że ich zamówienie jest właśnie przetwarzane i poproś o cierpliwość.

ULEPSZENIE 24. Natychmiast potwierdzaj przyjęcie zamówienia. Można wybrać jedną z metod poniżej, ale najlepszym rozwiązaniem jest ich połączenie.

1. Wyświetlenie strony z podziękowaniem za zamówienie, informacją, że zostało przyjęte i że jest w trakcie realizacji. Strona taka może zawierać listę wszystkich zamówionych rzeczy i pełnych kosztów.

2. Automatyczna wiadomość na e-mail z takimi samymi danymi i/lub z linkiem do strony, gdzie te dane można sprawdzić.

Jest to tak zwana technika follow-up o której więcej możesz dowiedzieć się na naszymbezpłatnym e-kursie: Fortuna w technice follow-up.

ULEPSZENIE 25. Klient będzie również czuł się bezpiecznie, gdy na każdej stronie całego procesu zamawiania będą widoczne dane kontaktowe do Działu Obsługi Klienta (np. e-mail, telefon, itp. do konkretnej osoby; lub numer bezpłatnego telefonu, na który klient może dzwonić w razie problemów).

 

Jak zachęcać klienta do kontynuowania rozpoczętego procesu zakupów?

ULEPSZENIE 27. Można pozytywnie zaskoczyć klienta dodatkowym BONUSEM, który dostępny będzie tylko w formularzu zamówienia (informacja o tym, że kończąc cały proces wyświetli się strona z dostępem do Bonusa).

Taki „zachęcacz” nie powinien znajdować się w przypadkowym miejscu. Jeżeli badałeś skuteczność swojego formularza zakupów i znalazłeś miejsce, gdzie najwięcej klientów rezygnuje z przejścia dalej, to właśnie w tym miejscu powinna ukazać się informacja o Bonusie.

 

W jaki sposób zwiększyć zysk dzięki procesowi zakupu?

ULEPSZENIE 28. W ostatnim kroku całego procesu (przed ostatecznym potwierdzeniem chęci zakupu, ale po wypełnieniu wszelkich danych) zastosuj tzw. up-selling. Przykładowo, jeżeli klient wybrał abonament roczny, zaoferuj mu w atrakcyjnej cenie dwuletni.

Jednak cena musi być naprawdę atrakcyjna i dodatkowo musi pojawić się informacja, że wyboru takiej oferty można dokonać TYLKO TU i TERAZ. Jest to bardzo skuteczna metoda zwiększania dochodowości z klienta.

ULEPSZENIE 29. Koszyk i formularz zamówienia powinny mieć taką konstrukcję, aby móc ZAPISAĆ NIEDOKOŃCZONE ZAMÓWIENIE. W ten sposób (przy założeniu wypełnienia Kroku 1) będziesz mógł skontaktować się z klientem np. mailowo i przypomnieć o niedokończonym zamówieniu oraz dać jakiś zachęcacz do jego dokończenia i/lub zapytać jaki był tego powód, a następnie udoskonalić cały proces.

O autorze

mm

Piotr Zając

Wielki fan badań użyteczności serwisów internetowych. Interesują go wrażenia, jakich doświadczają użytkownicy stron, a przez swoją pracę dąży do tego, by były one maksymalnie pozytywne. Tworzenie to nieodłączny element jego życia - prywatnie buduje dom, zawodowo kreuje projekty, na równie solidnych fundamentach. Zawsze osiąga cel, bo wie jak opracować strategię. Nie osiada na laurach, twierdzi że zawsze można lepiej i więcej, dlatego jego projekty są coraz doskonalsze. W międzyczasie – którego ma coraz mniej – wykłada na uczelniach wyższych, dzieląc się wiedzą i pasją ze swoimi studentami.

Zostaw komentarz

Brak komentarzy